Warszawa, 27.10.2009 Koordynator: Agnieszka Rożko
Obsługa i wsparcie klienta staje się jednym z najistotniejszych obszarów, wokół którego firmy budują swoją pozycję. Optymalizacja kosztów, uproszczenie działań, dostępność w dowolnym czasie i miejscu stają się wyznacznikami konkurencyjności firmy i jej usług. Wsparcie typu Help Desk, które od lat cieszy się dużą popularnością jest sposobem udzielania informacji i pomocy klientom przy wykorzystaniu w sposób optymalny kompetencji pracowników.
Menadżerowie niejednokrotnie poszukują odpowiedzi na pytania:
- jak podnieść jakość obsługi przy zachowaniu wydajności i efektywności?
- jaką technologie wybrać by w najbardziej optymalny sposób wspierała działania
- w jaki sposób lepiej wykorzystać posiadane zasoby?
- a przede wszystkim jak podnieść zadowolenie klientów?
Na te pytania spróbujemy udzielić odpowiedzi na organizowanym seminarium.
PROGRAM
27 października 2009 r.
10:00 Wykład: Ramy architektoniczne TOGAF/ZACHMAN jako klucz do powiązania IT z celami biznesowymi
Zagadnienie powiązania IT z celami biznesowymi organizacji od dłuższego czasu stanowi obszar intensywnych prac - zarówno badawczych jak i aplikacyjnych. Truizmem jest stwierdzenie, że jest to szczególnie istotne w obecnych, trudnych ekonomicznie warunkach, w których każda złotówka przeznaczona na systemy informatyczne - powinna być racjonalnie wydatkowana. Pojawią się jednak pytania: konkretnie jakie należy podjąć działania, aby dopasować rozwiązania IT do celów biznesowych. Przeprowadzone przez autora w I i II kwartale 2009 r. badania wśród polskich firm i jednostek administracji publicznej wskazują, że jednym z najbardziej efektywnych na to sposobów jest wykorzystanie koncepcji architektury korporacyjnej (Enterprise Architecture). Łączy ona w koherentny sposób świat IT z biznesem. Narzędziem, które pozwala na budowę architektury korporacyjnej są ramy architektoniczne (Enterprise Architecture Frameworks). Podczas wystąpienia autor zaprezentuje rozważania dotyczące wykorzystania TOGAF i Siatki Zachmana w tym obszarze. Zaprezentowane zostanie zarówno ujęcie metodyczne jak również przedstawiona zostanie możliwość wsparcia ze strony wybranych systemów informatycznych do modelowania architektury korporacyjnej.
dr Andrzej Sobczak
(Szkoła Głowna Handlowa)
10:50 Wykład: Optymalizacja kosztów funkcjonowania wsparcia IT
* zarządzanie kosztami usług IT
* modele określania efektywności funkcjonowania Help Desk
* sposoby optymalizacji kosztów
* uwarunkowania opłacalności outsourcingu IT w firmie
Michał Florys
(Koordynator Zespołu Realizacji, Kierownik Projektów CTPartners S.A.)
11:30 Wykład: Standardy świadczenia usług Help Desk
* podstawowe kanały kontaktów z użytkownikami
* narzędzia programowe (Open Source i oprogramowanie komercyjne)
* ITIL wersja 3
* modele współpracy z klientami - umowy SLA
* narzędzia informatyczne do gromadzenia i przetwarzania wiedzy
prof. dr hab. inż. Cezary Orłowski
(Zakład Zarządzania Technologiami Informatycznymi Politechniki Gdańskiej)
12:10 Przerwa na lunch
12:40 Case study: Rozszerzania funkcjonalności oprogramowania Help Desk
Marek Gil
(Kierownik Zespołu Wsparcia Informatycznego, Fortis Bank Polska SA)
13:20 Case study: Praktyka procesu wsparcia - przykład polskiej instytucji finansowej
zaproszenie zostało skierowane do: Artur Dermański
(Menedżer ds. Rozwoju Technologii Help Desk, Bank Zachodni WBK S.A.)
14:00 Merytoryczna prezentacja firmowa: Zarządzanie usługami IT w oparciu o system HelpDesk
14:30 Wykład: Konstrukcje umów SLA, zdefiniowanych zarówno na poziomie usługowym (wsparcie sprzedaży) jak też i systemowym lub aplikacyjnym (wsparcie oprogramowania) - w aspekcie działań zespołu Help Desku i procesu Incydent Management
* Usługa czy Proces? Kto tu rządzi
Organizacja IT używa umów SLA jako produktów procesu SLM, przy okazji budując zestaw kompetencji i możliwości w postaci katalogu usług. SLA definiuje co jest usługą jaki poziom tej usługi ma być świadczony i przede wszystkim podkreśla intencję uzyskania porozumienia pomiędzy stronami. Czy zatem ważniejszy jest proces SLM, czy tworzony przezeń produkt SLA?
* Co powinna zawierać dobra umowa SLA. Rola procesów wsparcia
To co jest kluczem idealnej umowy jest zawarte w słowie prostota. Umowa SLA to produkt który będzie w pełni funkcjonował na solidnej podstawie procesowej (SLM) przy pełnym zaangażowaniu opiekuna usługi (SM). Ale oprócz twardych mierzalnych i obiektywnych parametrów umów, źródłem sukcesu jest partnerska relacja pomiędzy dostawcą i odbiorcą usługi, która pozwala dynamicznie dostosowywać umowę do potrzeb i możliwości całej organizacji biznesowej. Dlaczego niezbędne jest wsparcie Help Desku?
* Dla KOGO ta umowa czyli "to prawdziwy jest ambaras aby dwoje chciało na raz"
Usługa ma być realizowana według potrzeb biznesowych! A co zrobić jeśli trudno nam otrzymać jasno sprecyzowane wymagania od naszego partnera biznesowego lub (co nie jest wcale takie rzadkie) nie ma chętnych po stronie biznesowej do zdefiniowania tych wymagań.
* "KIM jest klient"? czy usługi oferowane wewnątrz firmy równią się od tych kierowanych do zewnętrznego partnera biznesowego
Ireneusz Górniok
(ekspert service management)
15:30 Zakończenie seminarium
FIRMY ZAINTERESOWANE UDZIAŁEM W PROGRAMIE KONFERENCJI
- proszę o kontakt - Agnieszka Rożko
Formularz zgłoszeniowy https://www.cpi.com.pl/imprezy/2009/hd/formularz_zgloszeniowy.php
Szczegóły: http://www.cpi.com.pl/imprezy/2009/hd/index.php